CRM即客户关系管理，是指企业用于整个生命周期中管理分析客户交互和数据的方式和策略，利用相应的信息技术来协调企业和顾客间在销售、服务和营销等方面的交互，向客户提供创新式的个性化的交互和服务的过程。

“ CRM在企业中的作用 ”

我们通常说的CRM，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。也就是用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

企业中CRM软件的目的是为企业提供所有必要的工具以留住客户，并实现持续的销售增长。无论企业置于哪个行业当中，最好的客户关系管理系统都是企业最有价值的资产。

企业需要一个能够维持现有关系和合作关系的系统，让每个客户都觉得他是公司最重要的客户。同时，这些系统提供客户状态和行为的全面概述，并跟踪记录与客户的每次互动，以便发现其中的趋势和机会。

“ CRM在企业中用于何处 ”

如果说，企业要选择一款CRM软件，那么首先要搞明白一个问题，企业准备将CRM软件用于何处：跟踪潜在的客户？跟踪客户的活动？管理关系？生成有价值的报告和分析？

简单说，最主要的就是要明确需求：“我想要CRM为业务带来什么样的效益？”之后再去寻找可以满足这些需求的CRM软件。当然，选择CRM软件最重要的目标仍然是：即增加忠实的客户群体，从而提高收益。

其实，目前市面上大多数CRM软件的功能几乎无异，只是侧重点略有不同。大致可以分为大三类：市场营销类、客户服务类和销售类。

市场销售类

市场销售类的客户关系管理可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

客户服务类

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

销售类

销售类的客户管理关系主要落实到每一个业务员，量化其销售计划中的工作内容、具体执行职责，是针对每一个业务环节制定措施。

业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。